Thứ năm,21/09/2017 | 05:03:24 GMT+7

Sự hài lòng của người bệnh là thước đo chính xác nhất

Ngày đăng: 27/02/2017

Theo điều tra, đánh giá độc lập, ngẫu nhiên do Viện Chiến lược và Chính sách y tế (Bộ Y tế) thực hiện tại 29 bệnh viện từ tháng 11-2016 đến tháng 1-2017 về mức độ hài lòng của người bệnh đối với tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, trong tổng số 1.287 người bệnh trả lời phỏng vấn, có 89,9% hài lòng về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Điều này đã cho thấy toàn ngành y tế đang nỗ lực hết mình để hướng tới sự hài lòng của người bệnh, và như PGS, TS Nguyễn Thị Kim Tiến, Bộ trưởng Bộ Y tế nhận định: “Sự hài lòng của người bệnh là thước đo chính xác nhất cho chất lượng bệnh viện”.

Từng bước chuyển mình

Phóng viên (PV): Thưa Bộ trưởng, năm 2016 là năm đầu tiên ngành y tế đã tiến hành khảo sát độc lập về thái độ của nhân viên y tế và sự hài lòng của người bệnh. Cuối năm 2016, Bộ Y tế đã cùng một lúc cử 5 đoàn kiểm tra để đánh giá chất lượng phục vụ tại các bệnh viện tuyến Trung ương và tuyến tỉnh. Bộ trưởng có thể cho biết về kết quả đánh giá?

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến: Lần đầu tiên Bộ Y tế tổ chức các đoàn kiểm tra độc lập khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đại diện cho 3 miền: Bắc-Trung-Nam. Kết quả cho thấy một tỷ lệ lớn người bệnh đã cảm thấy hài lòng trong quá trình khám, chữa bệnh tại các cơ sở này. Trong 63 tỉnh, thành phố đến công tác, mỗi tỉnh tôi đều đến thăm ít nhất một bệnh viện tỉnh, một bệnh viện huyện; thăm những người bệnh đang chờ khám hoặc chờ lấy thuốc. Tôi rất vui khi nhiều bệnh nhân đã nhận xét rằng ngành y đã có nhiều thay đổi, cán bộ y tế nhiệt tình, hướng dẫn tỉ mỉ hơn, thời gian chờ đợi để khám cũng giảm, không lâu như trước và họ mong ngành y tế giữ như thế này và phát triển hơn chứ đừng quay lại như cũ. Trong những buổi kiểm tra đột xuất của lãnh đạo Bộ Y tế, khi có ý kiến phản ảnh của người dân, của cơ quan báo chí, Bộ Y tế đã thẩm định, kiểm tra, đề nghị xử lý nghiêm các tập thể, cá nhân vi phạm về quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp. Với quyết tâm cao, sự chỉ đạo quyết liệt của Bộ Y tế, sự ủng hộ, hưởng ứng của nhân dân, của cán bộ y tế các cấp, bước đầu đã đạt được kết quả nhất định. Số thư khen ngợi về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tăng lên, số cuộc điện thoại phê bình cán bộ y tế giảm nhiều. Qua trao đổi trực tiếp, nhiều người bệnh đã cảm nhận được sự thay đổi bước đầu trong ngành y tế. Việc tiếp đón, hướng dẫn, cung cấp thông tin cho người bệnh về quy trình khám, chữa bệnh, địa điểm cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh, các thủ tục hành chính, chế độ chính sách về khám, chữa bệnh đã được các bệnh viện thực hiện tận tình, chu đáo hơn so với trước…

Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến. 

Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến.

PV: Theo đánh giá của Bộ trưởng, những khu vực nào trong bệnh viện đã thực sự chuyển mình để có được sự hài lòng của bệnh nhân?

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến: Có thể thấy rõ nhất sự biến chuyển ở các khoa khám bệnh. Có những nơi, mỗi ngày có khoảng 5.000 bệnh nhân đến khám nhưng điều kiện cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường xanh, sạch, đẹp tại các khu vực khám cũng như tại phòng bệnh trong các bệnh viện ngày càng được cải thiện hơn. Ghế ngồi cho người bệnh chờ khám, nước uống, báo đọc, quạt mát… phục vụ người bệnh cũng đã được số đông các bệnh viện quan tâm đáp ứng. Dịch vụ căng-tin và các dịch vụ hỗ trợ khác trong bệnh viện cũng đã được cải tiến theo xu hướng vừa bảo đảm chất lượng, vừa hợp lý về giá cả. Cán bộ y tế, nhân viên công tác xã hội trong các bệnh viện thực hiện tương đối tốt việc chăm sóc toàn diện cho người bệnh thông qua kết nối với các dịch vụ xã hội trong và ngoài bệnh viện. Nhiều bệnh viện có cách làm hay, sáng tạo, phù hợp với thực tiễn, đặc biệt là các bệnh viện khu vực phía Nam trong quá trình phân loại đối tượng, tập huấn ứng xử trong bệnh viện; xây dựng các khẩu hiệu, slogan đặc trưng như: “Sức khỏe người bệnh là sứ mệnh người thầy thuốc”, “An toàn, thân thiện, bệnh viện vì dân”, “Tận tình yêu thương, khẩn trương trách nhiệm”, “Trí tuệ và y đức để tiếp sức người bệnh”, “Người bệnh là người thân, ân cần phục vụ”, “Cấp cứu thật nhanh, để giành sự sống”…; ứng dụng công nghệ thông tin, lấy số phiếu khám điện tử để rút ngắn thời gian chờ đợi. Ngoài ra, người dân đến khám đều được hướng dẫn tận tình với châm ngôn: “Đến niềm nở, ở tận tình, về chu đáo”. Chúng tôi đã, đang và sẽ nỗ lực để những cán bộ ngành y nhận thấy chỉ có thể tồn tại nếu có được sự hài lòng của người bệnh.

Đổi mới toàn diện

PV: Việc nâng cao thu nhập cho cán bộ, nhân viên y tế là một trong những giải pháp góp phần đổi mới phong cách, thái độ phục vụ tại cơ sở y tế. Vậy Bộ Y tế đã và đang thực hiện việc này như thế nào, thưa Bộ trưởng?

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến: “Có thực mới vực được đạo”, điều đó là hoàn toàn chính xác, nên việc triển khai đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế phải được gắn liền với việc nâng cao đời sống vật chất, mức thu nhập cho cán bộ y tế. Bộ Y tế đã quan tâm và tiếp tục thực hiện đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại các bệnh viện; xây dựng môi trường bệnh viện xanh, sạch, đẹp; đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại, thực hiện điều chỉnh giá dịch vụ y tế; đổi mới cơ chế tài chính, đẩy mạnh cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tổ chức, tài chính tại các bệnh viện; yêu cầu các bệnh viện quan tâm đời sống vật chất cho cán bộ y tế, có tinh thần trách nhiệm với quyền lợi của từng cá nhân… Việc điều chỉnh mức giá dịch vụ y tế, hướng tới tính đúng, tính đủ các loại phí để bác sĩ yên tâm với đồng lương, bệnh nhân được phục vụ tốt hơn.

Các y sĩ, bác sĩ Bệnh viện Quân y 110 (Quân khu 1) khám, cấp thuốc miễn phí cho người dân xã Phù Khê, thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh. Ảnh: Hoàng Gia Minh 

Các y sĩ, bác sĩ Bệnh viện Quân y 110 (Quân khu 1) khám, cấp thuốc miễn phí cho người dân xã Phù Khê, thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh. Ảnh: Hoàng Gia Minh

PV: Hiện Bộ Y tế đang trong “chiến dịch” làm hài lòng người bệnh và đã đạt được những kết quả đáng mừng. Nhưng liệu chiến dịch này có bị “bỏ quên” khi thời gian tới Bộ Y tế còn nhiều vấn đề khác cần quan tâm hơn, thưa Bộ trưởng?

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến: Tôi nghĩ là không. Từ nay trở đi, mọi việc sẽ tốt hơn và phải tốt hơn rất nhiều. Khi đưa ra đề án “Đổi mới toàn diện thái độ, phong cách phục vụ để hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, chúng tôi tâm niệm đã đến lúc phải làm triệt để, đã đến lúc cán bộ y tế phải thay đổi từ trong tim, trong máu, trong óc của mình. Không thay đổi sẽ không thể phát triển được, đến một thời điểm nào đó sẽ không thể tồn tại được. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tích đạt được, còn rất nhiều tồn tại cần giải quyết. Nguyên nhân những tồn tại đó là do tình trạng quá tải bệnh viện, áp lực làm việc trong môi trường độc hại, nguy hiểm, sự xuống cấp, thiếu thốn của trang thiết bị, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nhân lực y tế thiếu trầm trọng… Mặt khác, một số lãnh đạo bệnh viện cũng chưa thực sự thấy hết tầm quan trọng của công tác này, việc triển khai chưa đồng bộ, quyết liệt, chưa triệt để với quyết tâm cao nhất. Nhận thức của một bộ phận cán bộ y tế chưa thay đổi, vẫn nặng về tâm lý “mang ơn”, tâm lý “xin-cho”, chưa nhận thức người bệnh là trung tâm, là đối tượng phục vụ… nên còn có tình trạng hách dịch, quát mắng người bệnh. Một số cán bộ trẻ, lời ăn, tiếng nói, cử chỉ, thái độ trong giao tiếp ứng xử chưa phù hợp, chưa thân thiện, không mang bản chất nhân văn của người cán bộ y tế. Mặt khác, chúng tôi cũng rất mong người dân thông cảm với những khó khăn của ngành y tế. Cũng có nhiều người bệnh, gia đình người bệnh có tâm lý sốt ruột, không quen xếp hàng, chờ đợi, kể cả khi chờ làm các xét nghiệm cần phải có đủ thời gian mới có kết quả; đôi khi còn có thái độ coi thường cán bộ y tế, không chấp hành nội quy, quy định và chỉ định, y lệnh của thầy thuốc, chưa thông cảm về sự thiếu thốn cơ sở vật chất, trang thiết bị với ngành y tế… Theo tôi, đã đến lúc cán bộ y tế phải thay đổi từ trong tim, trong máu, trong óc của mình. Sẽ đến một ngày, cán bộ y tế sẽ phải cúi chào bệnh nhân.

PV: Trân trọng cảm ơn Bộ trưởng!

(Theo QĐND)

Trả lời

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

go top